شرکت Zendesk در همایش هوش مصنوعی خود، مجموعه‌ای از محصولات جدید معرفی کرد که کار پشتیبانی مشتری را متحول می‌کنند. این محصولات مبتنی بر مدل‌های زبان بزرگ (LLM) هستند و هدف آن‌ها کاهش وابستگی به نیروی انسانی است.
عامل پشتیبانی خودکار و کو-پایلوت
محور اصلی این تغییرات عامل پشتیبانی خودکار است که می‌تواند ۸۰٪ از مشکلات مشتریان را بدون دخالت انسان حل کند. علاوه بر آن، Zendesk عامل کو-پایلوت به تکنسین‌های انسانی کمک می‌کند تا ۲۰٪ باقی‌مانده مسائل را مدیریت کنند.
سایر قابلیت‌ها شامل عامل مدیریتی، عامل صوتی و عامل تحلیلی هستند که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند و بهره‌وری تیم‌های پشتیبانی را افزایش می‌دهند.
تاثیر هوش مصنوعی بر صنعت خدمات مشتری
شاشی آپادهای، رئیس بخش محصول، مهندسی و هوش مصنوعی Zendesk، می‌گوید:
«جهان به سمت سیستمی حرکت می‌کند که هوش مصنوعی بیشتر کارها را انجام می‌دهد و نرم‌افزار دیگر محدود به انسان‌ها نخواهد بود.»
مدل‌های هوش مصنوعی امروزی قادرند بسیاری از وظایف پشتیبانی را به عهده بگیرند. برای نمونه، مدل Claude Sonnet 4.5 توانست ۸۵٪ از مسائل مشابه خدمات مشتری را حل کند.
Zendesk طی سال‌های اخیر، با خرید شرکت‌های هوش مصنوعی مانند Hyperarc، Klaus و Ultimate زیرساخت لازم را ایجاد کرده و عامل تحلیلی جدید بر پایه فناوری Hyperarc ساخته شده است.
بهبود تجربه مشتری با هوش مصنوعی
مشتریانی که سیستم جدید را تجربه کرده‌اند، رضایتشان ۵ تا ۱۰ امتیاز افزایش یافته است. این سیستم می‌تواند میلیون‌ها درخواست پشتیبانی را به صورت مؤثر مدیریت کند. پلتفرم Zendesk Resolution هم‌اکنون ۲۰,۰۰۰ مشتری را پشتیبانی کرده و سالانه ۴.۶ میلیارد تیکت را حل می‌کند.
اجرای موفق این تحول می‌تواند پیامدهای اقتصادی گسترده‌ای داشته باشد. در ایالات متحده، ۲.۴ میلیون کارمند در بخش خدمات مشتری فعالیت می‌کنند و این تعداد در کشورهای دیگر بیشتر است. کاهش وابستگی به نیروی انسانی، بهره‌وری را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.
آینده Zendesk و هوش مصنوعی
Zendesk با بهره‌گیری از هوش مصنوعی قصد دارد تجربه کاربری را به سطح بالاتری برساند و فرصت‌های جدیدی برای کسب‌وکارها ایجاد کند. این اقدام نمونه‌ای از تحول دیجیتال در صنعت خدمات مشتری است و می‌تواند الگویی برای سایر شرکت‌ها باشد.
برای اطلاعات بیشتر و مقالات مرتبط، می‌توانید به لینک‌های زیر مراجعه کنید:
